[摘 要] 本研究以實(shí)際企業(yè)問卷調(diào)查為基礎(chǔ),調(diào)查研究了企業(yè)會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用的滿意度,在美國滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上建立滿意度研究的指標(biāo)體系,運(yùn)用四分圖模型進(jìn)行了進(jìn)一步的分析,得出用戶對于系統(tǒng)比較重視的指標(biāo),并對影響這些指標(biāo)滿意度的因素進(jìn)行了研究,提出了改進(jìn)企業(yè)會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度的建議。
[關(guān)鍵詞] 會計(jì)信息系統(tǒng);顧客滿意度;四分圖模型
[中圖分類號]F232[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194(2008)09-0006-03
一、引 言
在會計(jì)信息系統(tǒng)的應(yīng)用過程中,其應(yīng)用效果受到管理環(huán)境、軟件水平、基礎(chǔ)工作、售后服務(wù)等多方面因素的影響。對于影響會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度的因素進(jìn)行研究有助于我們認(rèn)識會計(jì)信息系統(tǒng)的改進(jìn)方向。本研究在對部分企業(yè)會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析,得到會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度情況及其主要的影響因素,并針對這些調(diào)查研究的結(jié)果提出相應(yīng)的措施和方法,為提高會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用的效率和滿意度提供借鑒。
二、滿意度指標(biāo)的建立和分析
(一)指標(biāo)體系的建立
顧客滿意度的測評方法有多種,其中美國顧客滿意度指數(shù)模型是被廣泛采用的顧客滿意度指數(shù)理論模型[1]。該理論模型是一個多變量的經(jīng)濟(jì)模型,轉(zhuǎn)化為顧客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系是一個多指標(biāo)的結(jié)構(gòu),并且每個層次的指標(biāo)都是由上一個層次展開而來。第一層次,即顧客滿意度指數(shù),它是構(gòu)建這一體系的最終目的,是本體系的一級指標(biāo)。第二層次為顧客滿意度模型中的六大要素——顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠,為二級指標(biāo)。第三層由二級指標(biāo)具體展開而得到指標(biāo),符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn),為三級指標(biāo)。
調(diào)查中采用的三、四級指標(biāo)則應(yīng)該具體詳細(xì),并且容易理解。會計(jì)信息系統(tǒng)的顧客滿意度指標(biāo)包括7項(xiàng),分別是產(chǎn)品功能、可用性、可靠性、性能、安全性、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)[2](見表1)。
(二)確定顧客滿意度和滿意度指標(biāo)的重要性程度及其計(jì)算
顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的高低。在問卷調(diào)查中通過上述指標(biāo)體系設(shè)計(jì)相關(guān)問題讓被調(diào)查者做出選擇,選項(xiàng)采用李克特五點(diǎn)量表的形式,將滿意度分為:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意,等級向量分?jǐn)?shù)分別為(5,4,3,2,1)。滿意指標(biāo)的重要性是指顧客對哪些產(chǎn)品要素更關(guān)注,調(diào)查研究中也同樣分為5點(diǎn):很重要、重要、一般、不重要、很不重要,等級向量分?jǐn)?shù)分別為(5,4,3,2,1)。
根據(jù)上述以美國滿意度模型為基礎(chǔ)建立的指標(biāo)體系(見表1),針對會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用的狀況,設(shè)計(jì)調(diào)查問卷開展問卷調(diào)查。通過問卷調(diào)查,收集到武漢市42家企業(yè)關(guān)于會計(jì)信息系統(tǒng)滿意度的反饋信息。在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上,根據(jù)滿意度計(jì)算公式分別計(jì)算各個指標(biāo)的滿意度。
三、會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度調(diào)查結(jié)果分析
在數(shù)據(jù)收集和匯總整理的基礎(chǔ)上,分別計(jì)算出每一個因素的滿意度及重要性,根據(jù)四分圖模型分析的方法,建立二維坐標(biāo),將指標(biāo)重要程度作為縱軸,顧客在這些指標(biāo)上的滿意程度作為橫軸,從而形成4個區(qū)間,在坐標(biāo)系中將這些因素標(biāo)出(如圖1所示)進(jìn)行分析。
用戶認(rèn)為最重要的因素排在前三位的是會計(jì)信息系統(tǒng)包括所需的所有功能、能夠正確執(zhí)行相應(yīng)的功能、操作簡便容易上手,認(rèn)為最不重要的因素排在前三位的是有多種信息提示幫助等輔助功能、系統(tǒng)出現(xiàn)異常時可恢復(fù)性高、對人員培訓(xùn)的花費(fèi);滿意度最高的因素是能夠正確執(zhí)行相應(yīng)的功能、操作簡便容易上手、處理事務(wù)的流程符合邏輯,滿意度最低的是對人員培訓(xùn)的花費(fèi)、系統(tǒng)出現(xiàn)異常時的可恢復(fù)性、提供售后服務(wù)的及時性。
分布于A區(qū)域的因素有系統(tǒng)包括所需的所有功能、能夠正確執(zhí)行相應(yīng)功能、系統(tǒng)功能完整、操作簡便容易上手、處理事務(wù)流程符合邏輯概念、信息保密性高、性價(jià)比合理以及進(jìn)行數(shù)據(jù)處理時的響應(yīng)迅速。該8項(xiàng)因素,用戶認(rèn)為重要程度高,其滿意度也高,占20項(xiàng)因素的40%。其中系統(tǒng)包括所需的所有功能、能夠正確執(zhí)行相應(yīng)功能和系統(tǒng)功能的完整性都是反映的功能指標(biāo),因此,對于系統(tǒng)功能來說,用戶認(rèn)為重要程度高,同時滿意度也高。分布于A區(qū)域的這些因素對于決定用戶滿意度非常重要。目前的企業(yè)會計(jì)信息系統(tǒng)在這些方面表現(xiàn)非常好,屬于優(yōu)勢因素。
在B區(qū)域中的因素為用戶認(rèn)為重要但獲得的滿意度較低的方面,包括:系統(tǒng)出現(xiàn)異常時數(shù)據(jù)的恢復(fù)、系統(tǒng)的可恢復(fù)性、信息提示幫助等輔助功能、人員培訓(xùn)費(fèi)用、售后服務(wù)效果、售后人員態(tài)度等6項(xiàng),占20項(xiàng)因素的30%。其中系統(tǒng)出現(xiàn)異常時數(shù)據(jù)的恢復(fù)和系統(tǒng)的可恢復(fù)性均反映的是可靠性指標(biāo),售后服務(wù)的效果和售后人員態(tài)度均反映的是服務(wù)指標(biāo)。因此,對于系統(tǒng)的可靠性和售后服務(wù),用戶非常關(guān)注,而用戶獲得的滿意度卻相對較低。分布于B區(qū)域的這些因素急需進(jìn)行加強(qiáng)和改善。 在D區(qū)域中,在一些顧客認(rèn)為重要性程度不高的因素上,如使用手冊詳細(xì)清楚、數(shù)據(jù)保存完整、費(fèi)用的清晰明了性、費(fèi)用的合理性和對計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備及環(huán)境的要求等方面滿意評價(jià)較高,占總因素的25%。其中,費(fèi)用的合理性和建立系統(tǒng)的費(fèi)用清晰明了性都反映了價(jià)格指標(biāo),由此,可以推斷,為建立一個良好的會計(jì)信息系統(tǒng),與系統(tǒng)的功能和性能等因素相比,企業(yè)對于價(jià)格的考慮是次要的。
在C區(qū)域中,只有售后服務(wù)的及時性用戶重視程度相對較低,顧客滿意度也比較低,因此該因素對于用戶來說不是迫切需要解決的問題。與B區(qū)域的因素結(jié)合分析來看,售后服務(wù)的效果和服務(wù)人員的態(tài)度的滿意度也比較低,而用戶則認(rèn)為該兩項(xiàng)因素的重要性程度比較高,這3項(xiàng)因素都反映了服務(wù)指標(biāo),所以總體來說服務(wù)是有待提高的重要方面。
縱向來看,在A區(qū)域和D區(qū)域中分布的因素都是用戶滿意度比較高的方面,包括13個因素,占20項(xiàng)指標(biāo)的65%。其中,系統(tǒng)包括所需的所有功能、能夠正確執(zhí)行相應(yīng)功能和系統(tǒng)功能完整性反映的是功能指標(biāo),處理事務(wù)的流程符合邏輯概念、操作簡便容易上手和使用手冊詳細(xì)清楚反映的是可用性指標(biāo),系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理能夠迅速響應(yīng)和對計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備及環(huán)境的要求反映的是性能指標(biāo),數(shù)據(jù)保存完整無遺漏和保密性高反映的是安全性指標(biāo),系統(tǒng)性價(jià)比、建立系統(tǒng)的費(fèi)用和費(fèi)用的清晰明了反映的是產(chǎn)品價(jià)格指標(biāo),由此可知,在會計(jì)信息系統(tǒng)的應(yīng)用中,用戶對于系統(tǒng)功能、可用性、安全性、性能及價(jià)格都是比較滿意的。而對于其余的因素用戶的滿意度則較低。
四、會計(jì)信息系統(tǒng)應(yīng)用滿意度改進(jìn)的建議
由上述調(diào)查研究和分析,被調(diào)查企業(yè)對于會計(jì)信息系統(tǒng)各方面指標(biāo)的重要性認(rèn)識和滿意度體驗(yàn)存在一定的差異,有的重要指標(biāo)滿意度低,也有重要性低的指標(biāo)滿意度較高。根據(jù)企業(yè)用戶對具體指標(biāo)的重要性認(rèn)識和滿意度的體驗(yàn),軟件廠商可以從多個方面考慮采取進(jìn)一步改進(jìn)用戶滿意度的措施。
1. 企業(yè)會計(jì)信息系統(tǒng)的實(shí)用性和操作性比較強(qiáng),所以大多數(shù)企業(yè)在建立會計(jì)信息系統(tǒng)時都比較注重功能的完整性和完善性。
2. 對于會計(jì)信息系統(tǒng)的可用性來說,用戶較為滿意。在設(shè)計(jì)會計(jì)信息系統(tǒng)時,首先考慮用戶的需求和考慮關(guān)心的問題,以用戶為中心建立會計(jì)系統(tǒng),此時系統(tǒng)的可用性就比較高。對于用戶而言,可用性強(qiáng)的系統(tǒng)比可用性不受重視的系統(tǒng)學(xué)習(xí)起來要容易多,用戶能夠更快地了解系統(tǒng)的各項(xiàng)功能,并長久地掌握它。會計(jì)信息系統(tǒng)在可用性方面做得比較好的話,可以直接減少人員培訓(xùn)的費(fèi)用和時間,相應(yīng)地也提高了用戶對會計(jì)信息系統(tǒng)性能的滿意度。由四分圖可以看出,用戶對于會計(jì)信息系統(tǒng)在提示、幫助等輔助功能方面的滿意度較低,若能夠在系統(tǒng)中多加入一些提示,提高幫助功能的詳細(xì)度,進(jìn)一步完善系統(tǒng)的可用性,可以達(dá)到可用性和性能全面提高的效果。
3. 用戶對于會計(jì)信息系統(tǒng)的可靠性滿意度相對較低,主要是由于當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常時,數(shù)據(jù)的保存狀態(tài)較差和可恢復(fù)性較低。如果在系統(tǒng)遇到故障時,不能夠?qū)?shù)據(jù)保存到最近一次的保存狀態(tài),會造成一部分?jǐn)?shù)據(jù)丟失,給企業(yè)的正常運(yùn)作及信息的傳遞帶來一定的麻煩。同時,一旦系統(tǒng)遇到故障,在短期內(nèi)無法得到恢復(fù),會使企業(yè)局部的工作無法正常進(jìn)行,造成信息的中斷和停滯。因此,會計(jì)信息系統(tǒng)在可靠性方面還應(yīng)加強(qiáng)。對會計(jì)信息系統(tǒng)可靠性的改進(jìn)可以從兩方面入手:一方面,用戶在日常工作過程中,可以定期將數(shù)據(jù)備份,必要時還可以將數(shù)據(jù)資料打印出來進(jìn)行保存,以備在系統(tǒng)遇到故障時,能夠保證信息的正常流通;另一方面,在系統(tǒng)建立時,提高系統(tǒng)的設(shè)計(jì)水平,加強(qiáng)對系統(tǒng)的調(diào)試工作,降低系統(tǒng)的故障率,這是提高會計(jì)信息系統(tǒng)可靠性最直接、最有效的方法。
4. 對于會計(jì)信息系統(tǒng)的性能,整體來說用戶是比較滿意的。在給定的硬件條件和時間里,系統(tǒng)能夠處理的任務(wù)量比較大,而且相應(yīng)的速度也比較快,大大提高了工作效率。同時,如果會計(jì)信息系統(tǒng)的建立對計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備和環(huán)境無特殊要求或者特殊要求少,則既可降低系統(tǒng)的獲得費(fèi)用,也減少了安裝成本,相應(yīng)地也提高了對產(chǎn)品價(jià)格的滿意度。
5. 對于用戶來說,不管是服務(wù)的及時性、效果還是服務(wù)態(tài)度都是滿意度相對較低的。因此改善會計(jì)信息系統(tǒng)的售后服務(wù)是亟待解決的問題。系統(tǒng)供應(yīng)商對于會計(jì)信息系統(tǒng)用戶反映的問題應(yīng)該及時地反饋響應(yīng),并針對用戶提出的問題有的放矢地提出解決方案,并有效地進(jìn)行實(shí)施。
總體來說,當(dāng)前企業(yè)用戶對于會計(jì)信息系統(tǒng)的應(yīng)用是比較滿意的,而用戶比較關(guān)注的指標(biāo)是系統(tǒng)功能、可用性、可靠性、性能和服務(wù)。
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