1986年，德國慕尼黑路德維格-馬克西來利安大學的社會學教授烏爾里希・貝克出版了《風險社會》一書，他將現代社會解釋為風險社會，標志著風險社會理論的誕生。他認為，人類面臨著威脅其生存的由社會所造成的各種風險?，F代的人類身處的社會充斥著組織化不負責任的態度，風險的制造者以整個社會的風險為代價來保護自己的權益。其中，主導西方的經濟制度、法律制度和政治制度不僅卷入了風險的制造，而且參與了對風險真相的掩蓋。人類應該反思現代性，以應對現代社會的種種風險。
在現代風險社會，企業危機時常發生，預防是解決危機的首要辦法。企業在日常的生產經營活動中，把好質量關，管理生產經營的各個環節，加強生產的安全保衛工作，做好財務管理，完善售后服務等，時刻警惕“破壞性因素”，使企業組織遠離“危機事件”，是企業應對危機的第一步。但是，由于種種原因，有些危機事件是“防不勝防”的，這時就需要企業果斷采取措施，進行危機事件管理。大多數危機事件都有一個演進的過程，正確的做法不是坐視不理，讓危機事件醞釀、惡化，最終爆發，進而擴散，而是及時進行管理，盡早消除隱患，減少損失。進行有效地溝通是企業管理危機的關鍵。
一、企業危機管理的定義
(一)危機的定義
按照《韋氏英文字典》的解釋，“危機”是指“有可能變好或變壞的轉折點或關鍵時刻”。它是一個具有決定性的階段，它決定著事態向著更好地還是更糟的方向發展。中文中的“危機”一詞就是“危險”和“機會”的復合詞。在日常生活中，則將其理解為事故、危害或災難。
(二)企業危機管理
危機相對于企業而言，它是指企業經營處于某種特殊的狀態，導致銷售增長率、市場份額、獲利能力等指標急劇下降，從而使企業人、財、物的正常運轉明顯受阻，企業經營難以為繼，甚至有停頓和倒閉的危險，這種危險狀態的出現表明企業處于生死存亡的緊要關頭。導致這種狀態出現的事件或因素可能來自企業的外部也可能來自企業的內部，或者是外部與內部共同作用。
通常情況下，企業的內部管理不善包括管理觀念落后、戰略選擇錯誤、戰略執行不力、機構設置不合理、人際關系不協調、職能管理不到位和基礎管理薄弱等。內部管理屬于可控因素，企業可以通過改善管理來減少危機發生的概率。
外部環境變化包括政治和法律環境的變化、國家經濟政策的變化、市場波動、金融風暴、產業競爭環境變化、科學技術的發展、社會文化環境的變遷、媒體負面報道和自然災害等。外部環境對于企業來說大多是不可控的因素，是企業無法回避的。但企業可以通過建立并完善危機預警系統加強對外部環境變化情況的監測，并及時做出相應的反應。
因此，企業必須重視危機對企業生產經營所產生的影響力，樹立危機管理意識。所謂危機管理，是指個人或組織為了預防危機的發生,減輕危機造成的損害,盡早從危機中恢復過來,或者為了某種目的在有控制的情況下讓危機發生,針對可能發生的危機和已發生的危機采取的管理行為，即對突發性危機事件進行有效控制和管理。這個定義包含兩層意義，首先，危機管理的對象是可能發生的危機和已發生的危機,針對可能發生的危機進行的管理是日常危機管理,針對已發生的危機進行的管理是危機事件管理,即面對危機和危機的威脅采取管理行動,如面對“非典”我們所應進行的一系列管理行動。其次,這個定義說明了危機管理的兩個目的,一個是被動的目的,即由于不愿意讓危機發生,害怕危機對組織或個人造成損害,通過危機管理以預防危機的發生，減輕危機發生所造成的損害，盡早從危機中恢復過來。另一個是主動目的,為了某種目的,并在有控制的情況下,主動地讓危機發生，即從危機中獲得更大的利益的可能,這個利益能補償危機的損害,并綽綽有余。
二、新媒體如何影響企業危機事件的進程
當前，互聯網在中國的中小城市基本實現普及，而手機用戶數量連年成倍增加，一躍而成為全世界第一。以網絡媒體、數字移動媒體為代表的新媒體使得受眾和媒體之間的關系發生了根本性的改變，也不斷影響著企業危機事件的進程。
在傳統媒體語境下，媒體成為唯一的信息發布者，它們按照自己的價值觀來設置各種議題，而編輯、記者等不同崗位的人則成為一個個“把關人”，每時每刻過濾著種類繁多的信息，而受眾在這樣的環境下，只是被動的接受者，不僅接受信息的內容，而且在更深層次上接受著媒體所傳遞給他們的信息內容所承載的意義，長此以往，使得受眾成為了一個個毫無個性、麻木的旁觀者，對社會的影響力日益下降。但是在新媒體環境下，這種形態發生了改變，媒體不再擁有唯一的話語發布權，分散在各地的受眾借助新媒體也變身成為信息的主導者和發布者，甚至在某些時刻，受眾成為了社會進程的有力推動者。例如2008年的三鹿奶粉事件，曾經撼動了整個中國的奶制品業，多家企業都遭受到了消費者的信任危機，“中國制造”更是在國際上面臨嚴峻的挑戰。在這場危機中，近三十萬嬰幼兒健康受到了損害，“三鹿”也因此付出了慘重的代價，最終以破產告終。而究其造成“三鹿”在短時間內的快速倒閉的原因，則不得不提現今中國新媒體受眾的力量。在事件發生之初，由于政府的反應遲鈍甚至不作為，使得“潛藏”在各類論壇、社區、博客、QQ，甚至是在上下班途中公交地鐵移動電視中的受眾成為信息最快速、直接的發布和傳播者，而網絡媒體的開放性、全民性和互動性推動了事件的不斷升級，最終影響了主流媒體的紛紛口誅筆伐，使得“三鹿”這個曾經引以為傲的國產品牌在很短的時間內破產倒閉。
三、企業危機公關如何適應新媒體的傳播環境
企業危機由于具有突發性、難以預測性，時間上的滯后性和輿論的廣泛關注性等特點，加之新媒體的推波助瀾，使得危機在短時間內可能對企業造成難以彌補的損失，所以，如何適應新媒體環境，則成為現代企業所必須面對的問題。
英國危機公關專家里杰斯提出的“3T”原則，即TellYouOwnTale（以我為主提供情況）。強調政府牢牢掌握信息發布主動權；TellItFast（盡快提供情況）。強調危機處理時政府應該盡快不斷地發布信息；TellItAll（提供全部情況）。強調信息發布全面、真實，而且必須實言相告。對于企業危機公關而言，我認為主要應該做好以下三方面的工作：
(一)主動面對、統一對外
當危機來臨時，企業應立即成為第一信息來源，掌握對外發布信息的主動權。要主動配合媒體的采訪和公眾的提問，及時提供第一手消息，從而有效避免媒體的誤導和公眾的誤解。同時，在危機處理過程中，企業必須指定專人負責進行對外聯絡與溝通，一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現矛盾或存在差異。而且需要特別注意的是，在危機處理過程中，最好不要中途換人，以免在溝通與口徑上存在的差異使公眾對企業處理危機的誠意產生懷疑。
(二)快速反應
危機一旦發生，企業的管理層必須迅速做出反應，成立專門的危機應對小組，在最短時間內查明原因，迅速做出判斷，并及時采取有效的應對措施。如果沒有做到這一點，就會導致猜疑、挫折，甚至別有用心的誤導，從而喪失消費者信任和支持。
(三)真誠坦率
當危機發生時，媒體和消費者最不能容忍的事情并不在于事件本身，而在于企業千方百計隱瞞真相，故意說謊或者誤導公眾，混淆視聽。因此，企業在處理危機時，如果由于各種原因不能完全講出真相和所有細節，但最起碼應保證披露的內容是完全真實的，以求得公眾的諒解和支持。
在新媒體環境下，企業面對危機時所采取的以上三點措施必須緊緊借助新媒體這一平臺進行傳播和管理。
四、結束語
以高效、透明為主要特征的新媒體傳播環境對企業危機公關提出了更高的要求。除了傳播方式和形態的更新外，最根本的是要樹立企業的危機管理意識，建立危機預警系統，以有效地避免危機的發生或盡量使危機發生所造成的損失減少到最小。除此之外，企業經濟利益的最終訴求對象是千千萬萬的消費者，因此，應時刻將消費者的利益放在最高的位置上。企業能否長期獲得消費者的青睞，取決于企業在控制危機時能否將消費者的利益置于企業的短期利益之上。在這個問題上，企業的短視勢必會釀成嚴重的后果。例如曾經轟動一時的東芝筆記本電腦、三菱越野車事件中，幾家日本大公司所表現出的“以自我為中心”、對中國消費者極不負責的態度，就嚴重違背了消費者利益至上的游戲規則，是企業危機處理中的敗筆。危機過后，不僅這幾家當事公司企業形象一落千丈，市場份額急劇下滑，更嚴重的是，它使中國消費者對過去長期形成的日本產品和服務質量優異的看法產生了懷疑，對所有在華的日本企業都造成了不良影響。
危機的產生并不等同于企業的失敗,危機之中往往孕育著轉機。企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力,使企業自身不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列的創新,最終實現企業的騰飛與發展。
