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一、航空業超售的概念 超售作為收益管理決策問題中研究歷史最長，也是航空公司使用最早最廣泛的收益管理手段，是航空公司收益管理的一項重要的內容，所謂超售是指旅客訂座數超過了相應的實際可利用的座位數，超售的目的是為了減少座位虛耗損失，從而增加航班的收益。航班超售是指對于NO-SHOW率（NO-SHOW是指旅客訂座后，卻沒有乘飛機的行為）比較高的航班根據通過對歷史數據的積累與整理分析，從而進行科學合理的預測，對航班座位數進行合理的放大，出售座位數超過實際航班的布局，從來降低因為NO-SHOW造成的航班收益損失。 二、對航班進行超售的原因與依據 （一）國內航空公司航班超售的原因 在我國， NO-SHOW 比例估計為5% - 15%, 為了彌補空位造成的收益損失, 國內某些航空公司也采取了超售的銷售模式。航班超售帶來的收入往往比正常銷售的票價要高，而且根據研究表明，航空公司每超售1%的旅客，帶來的收入將是正常航班收入的2-3倍，能為航空公司增加2%-3%的收入，所以國內航空公司都利用各種手段對航班進行超售，以增加航班的整體收益。 （二）制定航班超售配額的幾點依據 首先，要對國內航班性質進行分析。根據數據統計，一般商務旅客的航線進行超售的比例要高于旅游航線，航班頻率高的航線高于航班頻率低的航線。根據這個航班特點，在高頻率的商務航線上，對航班要進行合理的超售，在低頻率的航線上對航班超售進行有效的限制，以真正起到提高航班收益的目的。 第二，對航班淡旺季航季的客源走勢進行分析。由于航空企業在淡旺季的收益品質對比差距非常明顯，一般在航班旺季，航班的折扣、客座率都比較高；在航班淡季，旅客折扣、客座率相對較低。因此要根據每個航段同比（日期）的客流量、平均人數、客座率、班次推測每個航班的客源情況，進行合理的航班預測。要根據不同航線的特點，提取本條航線的多年數據進行綜合分析，得出航班淡旺季航季的客源走勢圖，從而為航班超售提供依據。 第三，對NO-SHOW數據進行分析。進行超售的主要原因是航班存在NO-SHOW，因此確定超售配額的重要依據之一是航班的NO-SHOW數據，根據對同周期及類似周期的NO-SHOW數據進行同比、環比分析，最終確定航班超售數額。 最后，特殊情況下航班超售問題。在進行確定好航班超售數額后，對于國內部分特殊航班，要根據具體情況，對超售進行合理限制。例如這幾種情況：航班密度小，每天只有一個班次的航班；當天的最后一個航班；有重要旅客的航班等諸如此類非常情況。 三、航班實超的保障措施 實際超售，簡稱“實超”，是指因為航班超售原因，旅客未能夠正常乘機的情況。國內航空業的發展程度于國外不同，國內的航空市場所處的環境也不同于國外，因此在航班出現實際超售后，制定航班超售的保障措施也很重要。對于目前國內航空公司的超售保障措施，重點體現在以下幾個方面： （一）建立航空志愿者旅客制度 對于航空志愿者旅客，各公司應建立“航空志愿者檔案”，對于航班實超后，要先檢查航班上是否有航空志愿者，要首先拉下這些志愿者旅客；同時建立航空志愿者獎勵制度，使航空志愿者在一定時期享受一定的航班優惠獎勵。 （二）航班實售后要做好旅客安排措施 在航班銷售后，地面服務人員根據航班的銷售情況，對預計可能會出現實超的航班，要制定相應的旅客安排措施。建立透明的拉客（拉客：因航班超售原因，值機部門拒絕持有已定妥座位客票的旅客登機）流程，對要拉下的旅客進行相應的解釋和補償，以免造成旅客的誤解。 （三）建立規范的補償標準 在國內航班實超后旅客補償標準會因為航空公司不同而各有所異，而且補償標準沒有明確的規定，容易在航班實超后，因賠償標準不統一造成旅客投訴。因此各航空公司要制定相應的旅客補償制度，不論旅客是自愿放棄登機還是非自愿被拒絕登機，在滿足超售補償條件的情況下，都應向旅客提供補償。通過建立相應的航班超售保障措施，以減少因航班實超而造成的旅客補償損失和對航空公司名譽的影響，同時為航空公司節約了相應的成本。 （四）航班數據反饋分析 在航班超售后，對于航班是否出現實超和實超旅客是否成行進行相應的數據分析，對實際超售旅客進行后續服務跟蹤回訪，建立超售旅客數據分析流程，將分析結果反饋給相關部門，為進一步做好航班超售工作提供便利。 參考文獻： [1]趙麗麗.淺析航空公司航班超售管理的必要性與決策的意義[J],科技信息,2010（31） [2]曲在佳.淺談航班超售的得與失[J].空運商務,2010（18） [3]劉玉梅.航班超售與旅客有關的過程研究[J].中國民用航空,2009 