物業(yè)服務(wù) 投訴 技巧
近年來(lái)，房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也伴隨林立而起的樓房如雨后春筍般不斷成長(zhǎng)。 2007年10月1日起施行的《物業(yè)管理?xiàng)l例》將“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，這在本質(zhì)上將物業(yè)公司的職能由管理轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹I(yè)主”服務(wù)。在物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中，不免會(huì)有一些過(guò)失或是問(wèn)題存在，投訴的發(fā)生不可避免，作為物業(yè)客服人員，能夠正確認(rèn)識(shí)及處理投訴是十分必要的。
一、投訴的意義所在
1、促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)工作
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中，業(yè)主會(huì)因?yàn)楦鞣N問(wèn)題提出尖銳的不留情面的投訴，有時(shí)會(huì)讓物業(yè)服務(wù)人員覺(jué)得委屈、難堪。但在此時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真思考業(yè)主投訴的原因，看是否確實(shí)為自身問(wèn)題，是哪方面的工作沒(méi)有做到位。這時(shí)，業(yè)主的投訴往往會(huì)促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)原本并未重視甚至是以往忽視的問(wèn)題，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。不是每位業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)投訴，因此，能夠獲得促進(jìn)提高服務(wù)水平的業(yè)主投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該感到難能可貴。
2、為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供市場(chǎng)信息
投訴可以為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供很多市場(chǎng)信息。業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求和需求是在不斷提高和變化的，但是僅憑平時(shí)按部就班的日常性工作是無(wú)法掌握相關(guān)市場(chǎng)信息的。業(yè)主的投訴如果能被物業(yè)服務(wù)企業(yè)認(rèn)真處理和整合，實(shí)際上是可以反映出不斷變化的市場(chǎng)需求和相關(guān)市場(chǎng)信息的。業(yè)主投訴的內(nèi)容范圍很廣，其中涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有想到或是沒(méi)有做到的問(wèn)題，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平、服務(wù)理念，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常寶貴的信息資源。
3、幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立良好形象
物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為寶貴的就是企業(yè)形象這一無(wú)形資產(chǎn)。服務(wù)行業(yè)中的專(zhuān)項(xiàng)研究也證明了這一點(diǎn): 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客至少會(huì)向其他1 個(gè)人講述自己不愉快的經(jīng)歷, 而這1 個(gè)人中平均每個(gè)人會(huì)告訴其他5 個(gè)人, 也就是說(shuō), 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客可能給企業(yè)帶來(lái)67 個(gè)顧客的流失。業(yè)主遇到問(wèn)題，第一步都是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，如果物業(yè)企業(yè)對(duì)其投訴的問(wèn)題置之不理或處理不當(dāng)就會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出投訴，甚至向法院或媒體尋求幫助，到那時(shí)，企業(yè)的形象會(huì)大受影響；但是如果物業(yè)企業(yè)對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題及時(shí)處理，會(huì)重新樹(shù)立業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信心，加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的信任度。
二、產(chǎn)生投訴的原因
1、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題
開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題通常分為兩類(lèi)：一為房屋質(zhì)量不過(guò)關(guān)，某些開(kāi)發(fā)商在房屋建筑過(guò)程中偷工減料、趕工時(shí)，導(dǎo)致業(yè)主入住后出現(xiàn)房屋墻壁開(kāi)裂，供水、供暖設(shè)施故障頻出等問(wèn)題。二是小區(qū)規(guī)劃與預(yù)期不符，一些小區(qū)建成后布局與購(gòu)買(mǎi)房屋后不同，如綠化面積減少等。由于已經(jīng)入住，遇到這些問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)業(yè)主都是先去物業(yè)溝通，希望能得到幫助。
2、小區(qū)環(huán)境配套設(shè)施不盡如人意
一般小區(qū)環(huán)境方面問(wèn)題有：樓內(nèi)、小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生打掃不及時(shí)，樓內(nèi)某些業(yè)主堆放破舊物品物業(yè)放任不管，垃圾車(chē)（桶）擺放位置影響業(yè)主日常生活。
配套設(shè)施方面的問(wèn)題有：小區(qū)車(chē)位不足，健身娛樂(lè)設(shè)施過(guò)少，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)不及時(shí)等。
3、物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)
物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)與業(yè)主的日常生活息息相關(guān)，物業(yè)服務(wù)不到位經(jīng)常引起業(yè)主的不滿(mǎn)。由于很多物業(yè)服務(wù)人員甚至是部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍認(rèn)為自己是管理小區(qū)的，因此在向業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中缺乏服務(wù)意識(shí)。如：對(duì)小區(qū)業(yè)主態(tài)度生硬、愛(ài)搭不理、橫眉冷眼；；服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉；人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高；提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)戶(hù)的需求。
4、物業(yè)收費(fèi)價(jià)格、項(xiàng)目不透明
大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取費(fèi)用時(shí)并未向業(yè)主說(shuō)明物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)項(xiàng)目構(gòu)成及額外提供的一些服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因此在收取物業(yè)費(fèi)時(shí)很容易發(fā)生糾紛。比如我們通常所說(shuō)的物業(yè)費(fèi)指的是保安費(fèi)、保潔費(fèi)、綠化費(fèi)、管理費(fèi)4項(xiàng)，但對(duì)于很多業(yè)主來(lái)說(shuō)，就很容易把這4項(xiàng)內(nèi)容與額外的日常公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)以及電梯水泵運(yùn)營(yíng)能耗費(fèi)等摻合在一起。所以針對(duì)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的投訴也是屢屢發(fā)生。
5、突發(fā)性事件處理不及時(shí)
一般小區(qū)里的突發(fā)性事件包括：老人、小孩在小區(qū)公共區(qū)域受傷、電梯困人、停水停電、車(chē)輛的丟失等。突發(fā)性事件的投訴是非?？简?yàn)物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急能力的，如果處理不及時(shí)或不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致非常嚴(yán)重的后果。如春節(jié)燃放煙花就有可能引燃業(yè)主陽(yáng)臺(tái)所放雜物，若此種情況發(fā)生，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)迅速采取滅火措施，否則后果嚴(yán)重。
三、處理業(yè)主投訴的程序
1、接訴。禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。良好的態(tài)度、和藹的笑容能將業(yè)主的怨氣化解許多。
2、認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。真心誠(chéng)意聽(tīng)取業(yè)主的投訴，進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)地記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人的姓名、聯(lián)系方式，投訴的時(shí)間，投訴的內(nèi)容等等。
3、處理投訴。通過(guò)各部門(mén)的配合在最短時(shí)間內(nèi)找到問(wèn)題所在，及時(shí)解決并告知業(yè)主。
4、向業(yè)主反饋投訴處理結(jié)果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在投訴處理完畢后，以上門(mén)、電話(huà)或信函等方式在最短時(shí)間內(nèi)直接反饋給業(yè)主。這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)服務(wù)企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流?；貜?fù)業(yè)主可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，也可顯示物業(yè)服務(wù)人員的工作能力和效率。
四、處理業(yè)主投訴的技巧
1、注意使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑
在與業(yè)主溝通時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)。不要使用粗俗、令人難以接受的詞語(yǔ)，也要避免使用方言和俚語(yǔ)。比如要用“您”來(lái)稱(chēng)呼業(yè)主，需要業(yè)主等待時(shí)要說(shuō)“稍等”。在接待業(yè)主時(shí)，要面帶微笑，態(tài)度親切。
2、讓業(yè)主傾訴
在處理投訴時(shí)，一定要先讓業(yè)主傾訴，這是了解業(yè)主需要和發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡(jiǎn)單途徑。通過(guò)傾訴，業(yè)主可以發(fā)泄出負(fù)面的情緒，使業(yè)主快速的冷靜，有利于順利的與業(yè)主溝通，并且可以得知業(yè)主的真實(shí)期望，確定應(yīng)采取的措施。
3、認(rèn)同業(yè)主的感受
業(yè)主在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。 在傾聽(tīng)業(yè)主投訴時(shí)，不要對(duì)業(yè)主發(fā)泄出的負(fù)面情緒產(chǎn)生憤怒、委屈的心情，要認(rèn)同業(yè)主的感受，這樣，業(yè)主就會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員產(chǎn)生信任感親切感，會(huì)認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員與自己是在“同一陣線(xiàn)”的，是可以為自己提供幫助的。
4、站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問(wèn)題
物業(yè)服務(wù)人員要學(xué)會(huì)換位思考，站在業(yè)主的角度設(shè)身處地地考慮問(wèn)題，多想想：“如果我遇到這種事情是不是也會(huì)很生氣、很著急？”這樣一來(lái)，反映在語(yǔ)言、態(tài)度上都能使業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)人員是能理解自己的，原本強(qiáng)硬的態(tài)度也會(huì)軟化下來(lái)，會(huì)真實(shí)客觀(guān)的反映問(wèn)題，有利于問(wèn)題的解決。
5、不與業(yè)主爭(zhēng)論
業(yè)主在投訴時(shí)可能會(huì)夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，或是存在一些誤會(huì)，甚至可能語(yǔ)言會(huì)過(guò)激，這時(shí)千萬(wàn)不要與業(yè)主爭(zhēng)論，因?yàn)樵跇I(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)與其爭(zhēng)論非常容易發(fā)生口角，這種爭(zhēng)論對(duì)于處理投訴是毫無(wú)意義的，不但解決不了問(wèn)題，反而容易使矛盾激化。
6、感謝業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議
這些意見(jiàn)和建議是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)水平的促進(jìn)劑，在業(yè)主傾訴結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)感謝業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議，并將其作為改進(jìn)改進(jìn)和完善工作的依據(jù)。
知錯(cuò)能改，善莫大焉。即使在物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤，只要能妥善處理，及時(shí)解決，是能夠加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度的。業(yè)主投訴處理的成功與否，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作的重點(diǎn)，投訴處理結(jié)果的恰當(dāng)與否，影響著業(yè)主對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要充分重視投訴處理這一工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員的溝通技巧和能力，處理好每一次投訴，建立良好的企業(yè)信譽(yù)。
