導讀：本文整理歸納總結出酒店收益管理不應忽略的七個方面：
酒店收益管理系統是計算機智能和人工經驗高度結合的產物，一個成功的前廳收益管理系統，既包括了前廳計算機系統功能所能提供的資料，涉及到的客史資料、各歷史時期的房價收益數字、各歷史時期的房價變化、本地近似星級檔次酒店房價類比數字，同時也包含了前廳員工的售房經驗和前廳房價政策已經售房授權制度等。計算機的資料精確性當然是可信的，但是這些資料時“死”的，是過去式，而市場變化是“活”的，是未來時，因此，人對突發事件如節假日、營業高峰、酒店在特定時段的房價變化的靈活反應和實操經驗更應值得重視。
1、酒店的協議客和門前客的比例分析
酒店房務顧客基本是由三大塊客人組成，即協議客人、網絡訂房客人和門前散客。
一是協議客人。包括：協議公司散客或團體客；協議旅行社的旅游團隊；協議長住客；協議會議團客。這些客人的入住通常是由酒店的營銷部門通過與相關企業簽訂訂房合作協議而確定協議優惠價格入住，其中有些協議的價格入旅行團價、長住客價、會議團價雙方可以根據季節和入住房間數、入住天數的多少加以升降挑戰。
二是網絡訂房公司和訂房中心的協議客人。這些客人的房價一般是一年一簽，基本不變。在一家酒店，由于市場和酒店本身的定位，上述這兩類協議客人的房價收入一般占當期總房價收入的75%--80%左右，并且有一定的預訂入住期。在協議客人中，網絡訂房散客房價最高，但需付傭金，大約占協議房價的8%--10%，協議公司散客房價次之，而會議團隊又次之，旅行社團隊的價格最低。
三是前廳門前散客這些客人一般沒有預訂，大體都是當即入住，這類客人的房價收入一般占當期總房價收入的20%--25%左右，門前散客的入住價格比協議客人平均房價要高得多，通常會高出50%左右。因此，前廳的收益管理主要就是調控門前散客這一塊資源，如何提高入住率和入住房價，才能讓前廳的收益管理的功能凸現。
2、門前散客對酒店平均房價的重要作用
為了說明門前散客對酒店平均房價的重要作用，我們以一家300間客房的酒店為例，如果當期該酒店的入住率是70%，平均房價為380元/間，則當期的客房出租收入為：
①300間×70%×380元/間=79800元
要實現當期收入79800元，按協議客人總入住率80%，平均房價350元/間，則門前散客平均入住房價要達到500元/間。
②300間×70%×80%×350元/間。天=58800元；
③300間×70%×20%×500元/間。天=21000元。
①=②+③
從上面數字可以看出，門前散客平均房價500元/間比協議客人平均房價350元/間高出了43%。可見，提高門前散客的入住平均房價對酒店當期的平均房價有很大的貢獻率。
3、要制定前廳收益管理的獎勵制度
為了推動前廳部的收益管理工作成效，前廳部應制定“超平均房價”和“超入住率”的獎勵方案報酒店管理當局批準實施，以維護員工的工作熱情。
前廳部可制定員工售房促銷獎勵制度，才能將前廳部當成酒店“第二營銷部”的理念落到實處。
4、要關注非標準房類的房間資源的收益管理
酒店的協議客人使用的房間大都集中在普通標準客房，而酒店的豪華房淚如豪華房、豪華套房、總統套房、行政房則空置率都比較高，而房況則較好。這些豪華房類的出租由于受到酒店房價政策的限制，通常較難出售。為了改變這種資源閑置的情況，酒店管理者要向前廳部充分授權，前廳部經理再向接待員充分授權，只有用“隨行就市”的理念，才能讓前廳的接待員有賣出豪華房類的洽談空間，從收益管理的終極目標來說，多賣出豪華房類，將對門前散客的平均房價有最大的貢獻率。
5、節假日和重大活動時段的收益管理
節假日和重大活動時段的營業對酒店的總體房務收入有重大的作用，對于平均房價的提升和凈利潤的增加有明顯的拉動效應。除了國家確定的三個“黃金周”，還有每年清明節祭祖掃墓回鄉高潮，當地政府策劃的重大商貿活動也應作為第四、第五個……“黃金周”進行策劃，對當期的房價進行調整提升，對于低價房如旅游團隊給予數量控制。
6、前廳部要有“營銷部”的理念
要做好前廳的收益管理，當務之急是前廳部經理要具備“前廳部也是營銷部”的理念，在做好部門的日常管理行政事務之余，要在前廳部的員工中灌輸“前廳部是酒店第二營銷部”的理念，并對大堂副理班組和前臺接待班組，進行營銷業務的培訓和營銷洽談技巧的引導，并把走進酒店的每一位客人當成營銷對象。“不放走一位客人”應該是前廳在營銷客房時的指導原則。如果說營銷是有距離空間和成本費用的話，那么走進酒店客人的營銷則是最低成本和沒有距離空間的營銷，也是最有成功機率的營銷。
7、對超額預訂控制的協調
酒店應用超額預訂是一項業務慣例，問題是如何確定超額預訂的合理比例。對于這一合理比例的確定，由于酒店的客房銷售大頭來自營銷部門的協議客人，協議公司的散客預訂和團隊預訂占了絕大部分，留給前廳部隊門前散客預訂的空間并不大。要增加房租收入，就需要前廳部與營銷部門加強協調，對于歷史情況和各協議公司的散客預訂情況的“虛”和“實”作出清醒的分析判斷，可以采取預收定金的方式濾掉“虛”的預訂房，增加“實”的預訂房比例，以確定合理的超額預訂比例。
隨著電腦和信息技術的發展，大多數的酒店前廳的預售和客房管理也進入了數字化管理階段。手工操作和“拍腦袋”的銷售已不適應激烈競爭的市場。應用收益管理的模式，通過大量的客戶數據的微觀分析和比較精確的定量管理，應該說適應于市場和時代發展的需要。酒店業在近十年來的完全市場化情況下，供大于求的基本面并沒有多少改變，價格的競爭仍會長時期地延續下去。國內酒店引進收益管理理論的時間不長，完全開發和應用這種收益管理系統的酒店尚不多，許多酒店在開發和應用這種收益管理系統時仍有“資金投入”和“人才開發”的瓶頸，但這并不阻礙我們對收益管理理論應用的實踐。我們可以在前廳的管理實踐中應用收益管理的理念，在實務操作中加以融會貫通。
