物業管理成本在公租房運營管理成本中占據著主要部分，物業管理費支出水平應與物業管理效果相匹配，居民小區物業公司服務質量的好壞，直接影響到住戶的滿意度和房租繳納積極性，產權單位應在物業管理效果與物業管理成本控制之間尋求平衡?？梢?，剔除不合理的物業管理開支和損耗，保障正常物業管理支出顯得尤有重要，嚴格控制物業管理成本，將有限的營運經費使用在最需要的地方上，應是公租房運營管理期的一項重點工作。
一、案例背景
A公司專門開發了20多萬m2公租房住宅小區（以下簡稱小區），作為產權單位開展公租房運營管理工作，由于公租房出租收入不足以彌補公租房經營管理成本，A公司預計在經營期不能盈利。A公司在公租房小區工程建設后期聘請了一家物業公司B公司（以下簡稱B公司或物業受托方）為本小區提供物業服務，并簽訂了《物業服務合同》。出于對人員管理成本和物業管理經驗等多因素考慮，A企業針對小區并沒有組建成立自家的物業公司，只設一名物業監管崗位負責監督物業服務和業務銜接工作。受托方B公司已在本市開展物業服務業務多年，為多家小區提供物業管理服務，都采用物業費包干制，直接向小區居民按建筑面積收取物業費。A公司小區物業項目與其他小區物業項目有本質不同，A企業作為公租房產權單位以大業主的身份，依據合同直接向物業服務公司支付物業費，物業公司不能向住戶收取任何費用。為降低物業管理成本，A公司與B公司商定小區物業管理模式采用薪酬制方式，根據合同約定B公司需要向小區提供保潔、保安、樓房管理及維修、辦理住戶入住手續、房租催繳等服務。簡單概括雙方的管理形式是大業主出經費、物業公司出人力，將可控的物業服務項目外包給物業公司，節約物業管理成本，實現物業服務效果的最大化。
二、物業費成本管理中存在的問題
由于受外部因素的影響，小區建成后住戶遲遲不能入住，A公司遲遲無法交房，在無住戶的情況下，外聘物業公司的物業費仍需照常支付，物業費支出負擔重、收效低是A公司小區物業管理的一個現狀。由于沒有小區住戶對物業服務的現實反饋信息，對物業公司物業服務質量高低還無法得出真實、準確的結論。在實際管理過程中，A公司并不掌握小區物業實際用工情況，對物業服務人員的基本信息、人員變動、到崗情況、考核情況等一無所知；對B公司是否按實列支，是否按實申領經費情況并不掌握；物業公司是否按標準向物業服務人員實際支付工資，是否存在虛列員工人員費用等問題也不知情。為了確保物業管理費支出支付的真實、可靠、合理，A公司對物業費支出情況進行了多次摸底調查，通過分析發現了物業管理中存在的一系列問題。
（一）物業公司服務意識和責任意識不夠。物業公司內部管理不到位，缺乏主動服務意識，在實際工作中存在責任推諉、掩飾問題的現象，責任落實不到位。
（二）物業公司受托項目混賬核算，未做到分賬核算。物業公司未做到小區物業項目單獨建賬、單獨核算，據實列支；物業公司工資費用未做到單獨核算、單獨發放，與其他物業項目人員工資混合發放，無法提交項目獨立的工資發放記錄；無法準確反映受托物業項目的真實收支和損益情況。
（三）物業公司工資費用不實。物業公司工資發放不實，工資發放表領款人本人不簽字，不向員工發放工資條；物業人員流動性大，試用期人員工資不按正常崗位工資發放，但仍按正常工資標準申領經費；與其他物業項目混賬核算，導致工資現金發放金額和銀行網銀代發金額與職工工資實領金額無法核對。物業公司申領工資附加費不實，按工資為基數申領社會保險、住房公積金、工會經費等，卻無法提供與申領經費對應的繳費單據。
（四）物業公司物業員工考核工作不到位。物業服務人員入職把關不嚴，存在已上崗物業服務人員身份信息核實不清的情況；存在未經A公司允許B物業公司總部私自借用小區物業員工，不在項目現場辦公的情況；物業員工出勤考核結果并未在經費申領中得到真實體現；物業公司從未向A公司上報過員工考勤情況，列支費用的全體人員是否在項目現場全都在崗工作，是否按時按點在崗，請銷假制度是否健全，A公司一無所知。
三、產生問題的原因分析
小區物業管理成本存在虛高問題的原因來自多方面，主要有以下幾方面：
（一）委托代理關系雙方的利益博弈。委托代理關系是隨著生產力大發展和規?；笊a的出現而產生的，是專業化分工的產物。根據委托代理理論，在委托代理的關系當中，由于委托人與代理人的效用函數不一樣，委托人追求的是自己的財富更大，而代理人追求自己的工資津貼收入、奢侈消費和閑暇時間最大化，這必然導致兩者的利益沖突。在沒有有效的制度安排下代理人的行為很可能最終損害委托人的利益。由于委托代理雙方信息不對稱因素的存在，很容易誘發受托方職業道德風險，為追求自身利益最大化，做出不利于委托方的行為。在物業雙方利益的博弈中，委托方需要利用完善的制度和合約來約束受托方的行為。
（二）物業管理方式因素
1、物業付費模式存在缺陷。物業管理存在包干制和薪酬制付費管理模式，通常認為薪酬制付費方式比包干制要節省開支，而事實上，薪酬制物業管理方式并非是節省成本的萬能工具，在實際執行過程中如果操作和控制不到位，有可能成為耗費委托方財力的無底洞。上述案例中小區物業管理方式雙方確認采用薪酬制，但在執行過程中卻蛻變成半包干制，物業公司不按實申領經費，申領的經費變成物業公司可以自由支配使用，同時產權單位還必須支付每月固定的物業利潤。事實上，通過薪酬制付費方式降低物業管理成本難度相對較高，對物業委托雙方都有更高要求：一是物業委托方對物業受托方的整體控制能力要強，最好的實施環境是在開發商自家成立的物業公司中執行；二是物業公司能夠做到規范化管理，物業信息對委托方公開透明，能夠準確、清晰核算物業項目收支結余情況。
2、物業管理成本控制體系缺失。物業管理成本控制體系并不完善，未能做到事前、事中、事后全面過程控制。具體表現在：一是在物業付費模式確定前，應開展薪酬制付費方式成本的測算和論證分析，通過純包干制、半包干制、薪酬制三種方式預計產生的物業費成本分析比較來選擇合適的付費模式，而不是僅憑無數據支持的定性分析得出結論；二是物業費審批環節存在漏洞，過分信賴受托方，造成把關不嚴；三是沒有及時開展事后實地核查工作，致使對物業公司的成本費用支出真實情況掌握不清。
（三）物業受托方因素。B公司產生物業服務問題的原因主要表現在：一是管理問題具有物業服務行業的普遍性，行業內部物業規范化管理發展參差不齊，大多數物業公司采取包干制直接向小區居民收取物業費，很少主動向業主公布物業經費支出情況，現行的物業管理體制造成物業服務公司在居民業主面前取得了強勢地位，居民業主很難獲得物業經費支出的知情權和監督權；二是受托方存在僥幸心理，誤認為委托方與居民業主一樣，不會追查其物業費實際支出和使用情況，同時物業委托方的物業監管漏洞也為其所利用；三是受托方沒有把握好自身定位，物業公司沒有將服務意識放在主要位置上，造成定位不準，仍站在包干制居民小區物業管理的角度思考問題，沒有重視與物業委托方的合同約定，沒有將委托方的物業管理要求貫徹到物業服務工作中。
（四）物業委托方因素。A公司產生物業管理問題的原因主要表現在：一是物業監管力量薄弱，只設一名物業監管崗位，很難將小區物業方方面面監管到位，明顯力不從心，過多地依賴物業服務公司的自覺行為，難以掌控小區物業服務的真實情況；二是物業考核工作還需加強，物業服務公司己進駐小區半年多，公司仍未出臺針對小區物業管理的一套規范性的監管規章制度，造成無章可循、考核無依據，無法開展正常的物業管理考核工作，過度依賴物業公司來自我管理和自我約束并不現實；三是物業委托合同內容條款需要細化補充，原先簽訂的前期物業服務合同，內容條款較粗，大部分內容為格式條款，需要補充適應本小區物業管理特點的條款，并細化責任條款，提高合同內容的針對性和約束力。
四、解決問題的對策
針對上述存在的一系列問題，物業委托方A公司應采取以下措施加以應對。
（一）健全規章制度，規范物業公司操作行為，堵塞管理漏洞
1、物業項目分賬核算，據實列支。物業公司應將受托物業項目與其他物業項目在會計核算上分離，單獨建賬核算，依據物業項目實際發生額列支，獨立核算物業項目發生的全部資產、負債、收入、成本費用，準確清晰核算物業項目損益情況；建立獨立的賬冊、生成獨立的會計報表和相關資料；工資費用獨立核算，生成獨立工資報表，人員工資單獨發放，不與其他物業項目人員工資混合發放，工資發放表應有領款人簽字；按實列支、據實入賬，不準虛列、計提費用支出，不準將其他單位或其他物業項目支出在受托物業項目中列支核銷費用，拒絕不合理攤派和分攤。
2、物業經費實行?？顚Ｓ?，禁止擠占、挪用。物業公司應將物業經費用于受托項目中，專門用于受托項目物業服務支出。禁止其他單位或其他物業項目在受托物業管理項目中列支；禁止受托物業項目全部承擔本應由其他物業項目共擔的費用支出；利用物業委托方核撥的物業經費購置的固定資產、低值易耗品等實物資產，應全部用于受托物業項目中，禁止其他物業項目或其他單位借用、挪用物業實物資產；受托物業項目產生的各種收入應用于補充受托項目的日常開支，禁止承擔不屬于本受托物業項目產生的債務，禁止將物業利潤之外的物業經費彌補其他物業項目的虧損和開銷。
（二）加強對物業公司的考核工作，確保物業經費支出真實、可靠
1、加強物業經費審批工作。統一物業費申領資料的填報內容、報表樣式，減少填報資料的隨意性；逐一審核申領項目、申領金額以及申領依據，對不符合要求的申報手續堅決退回重報，對不合理的經費申領項目堅決核減或剔除，對不按實申報、弄虛作假的行為一經發現堅決糾正，并依據相關考核規定進行處罰。
2、加強物業員工崗位考核工作。物業員工上崗前物業公司應核實其身份信息，員工身份信息核實不清的，不能上崗工作；物業公司應做好物業員工人員變動記錄，建立員工管理臺賬，詳細記錄人員變動情況；物業公司應加強物業員工考勤管理，做好考勤記錄，保證上崗出勤率；物業服務崗位應為全職崗位，禁止小區物業員工在其他物業項目兼職；物業公司總部借用或調用小區物業員工，應取得委托方同意，長期借用或調用、未經批準擅自借調物業項目員工，不支付離職期間相應的人員經費。
3、加強物業服務質量考核工作。小區物業服務質量的高低直接決定了選聘的物業公司工作是否稱職。要將質量考核工作落實到物業服務的方方面面，將服務質量考核結果與物業公司獲得的報酬直接掛鉤，形成良性互動的局面。
（三）加強產權單位物業監管能力，提高物業監管水平
1、及時制定小區物業監管辦法。物業委托方要抓緊制定和出臺《小區物業服務監督管理規定》，規范物業服務行為，完善物業服務監督考核內容，在制度上為開展物業服務考核考評工作打好基礎，通過細化物業服務公司責任和義務，讓物業公司明確職責，把準定位，更好地為物業委托方和廣大住戶服好務；進一步完善《物業服務合同》，將監督辦法的相關內容體現到合同中，按章辦事，獎罰分明，認真落實考核工作。
2、配齊物業監管人員，將被動監管向主動監管轉變。物業委托方要加強物業監管崗位管理，人手不足要及時補充人手，員工能力欠缺要加強培訓，員工責任心不強要強化內部員工考核管理，真正做到在物業監管崗位的員工能夠勝任崗位工作。通過強化崗位管理，促進員工作風轉變，積極落實監管責任，將被動監管向主動監管轉變，將放任管理向跟蹤管理轉變，將零星式抽查管理向常態化過程管理轉變。
3、在物業項目中引入競爭機制、激勵機制以及淘汰機制。物業委托方應市場機制引入到物業項目中，通過市場化運作手段來經營管理，降低運營管理成本和經營風險。引入競爭機制，選擇合適的物業公司，用物業服務效果說話；引入激勵機制，對物業服務工作適當激勵，并體現到簽訂的合同中，獎優罰劣，對服務質量好、節約物業管理成本明顯的物業公司要兌現獎勵，對服務質量差、物業管理成本損耗和浪費大的物業服務公司要嚴格處罰；必要時引入淘汰機制，淘汰落后，徹底轉變物業管理水平和物業服務質量。
作者：李成潤
