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保險消費者權益是指自然人、法人和其他組織在有償獲得保險產品或服務時，以及在保險承保期間所享有的法定權益。而保險消費者是保險市場的重要參與者，也是保險業持續健康發展的推動者，加強消費者權益保護工作，開展消費者權益保護內部審計（簡稱“消保內部審計”），既可以保護消費者正當權益，也利于規范和引導保險公司提供產品和服務，還可以防范和化解金融風險，提升消費者信心，對于促進建設全國大統一市場具有積極深遠意義。近年來，保險行業內一些侵害消費者權益的事件時有發生，尤其是互聯網的普及，跨行業風險傳遞、侵害消費者權益呈現出頻發、形式多樣等特點。銀保監會也將保護消費者權益工作作為監督檢查的一項重要工作，重點打擊虛假宣傳、銷售誤導、強制搭售、欺騙投保人等違規行為。 從投訴情況來看，投訴糾紛重要集中于銷售糾紛和理賠糾紛，涉及財產險投訴的主要問題是理賠服務質量不高、不嚴格執行條款費率、拒保交強險和搭售商業險等；涉及人身險投訴的主要問題仍然是銷售誤導、健康險理賠糾紛、退保糾紛等。由于“退保黑產”、拒保搭售、“套路”營銷、夸大收益等影響，2021年投訴量一直處于高位，總體增速達到44%（具體如圖1）。 圖1：近兩年保險業投訴量趨勢圖 1 流動性風險 保險經營除了離不開必須的資金外，社會公眾的信任是保險公司得以持續穩定經營的重要基礎。若消費者權益保護不到位，個體事件在互聯網媒體傳播下極易演變為群體事件，從而造成消費者對保險公司失去信心，產生惶恐，進而引發集中退保、集中給付等現象，造成短時間內現金頻發流出。另一方面，由于負面信息的傳播，其他消費者也會受此影響，改變或降低他們對公司之前建立的良好信任關系，或者需要公司付出更多的成本去維護，新保單的銷售也會停滯不前，現金流入進而受到影響。若處置不當、持續發酵，嚴重情況下或許會造成一定時間、一定范圍內的負凈現金流，加大公司內在的不穩定性。 2 聲譽風險 保險業對國計民生可謂“國之重器”，但其口碑和聲譽卻與國家、消費者的期待差距甚遠。究其原因，有消費理念不成熟的因素，但更多的還是保險公司粗放式發展，“重銷售、輕服務”以及現行營銷制度弊端等深層次機制體制問題導致的。消費者權益保護工作涉及經營管理方方面面，保險公司或保險從業人員不當行為或外部事件等都會導致社會公眾對保險機構產生重大負面評價。而消費者、監管單位、資本市場、第三方評級機構都會根據這些負面輿情來調整自己對保險公司的認知，作出決策。 3 合規風險 通過對銀保監會通報的處罰案例和投訴事件分析，侵害消費者權益行為和現象往往都伴隨著違規經營，如某財險公司通過補充協議的方式更改備案條款，將保險金額縮減至原金額的2%，保障縮水幅度高達98%；某壽險公司電銷中心銷售的部分保單存在與事實不符的宣傳等欺騙投保人的行為，部分涉及可回溯管理的業務虛假等問題。對這兩起案例，銀保監會皆公開通報指出“嚴重侵害了消費者的知情權、公平交易權、依法求償權等基本權利，損害消費者合法權益”，并對公司和責任人予以重罰。 以人民為中心，服務社會，是保險業的歷史使命和職責，聚焦主責主業開展審計是內部審計的光榮職責和任務。在新時期，內部審計要切實貫徹以人民為中心的發展思想，以促進公司持續健康發展為目的，聚焦主責主業，強化使命擔當，將消費者權益保護工作內部審計納入年度審計范疇，針對消費者權益保護工作情況，建立常態化、規范化的內部審計工作機制。 內審人員要不斷加強政策制度研究，革新審計方法，立足新發展階段，開展消保內部審計工作，履行監督職責，切實發揮國之大者、司之要者的審計擔當。 在審計中，主要圍繞《金融消費者權益保護實施辦法》《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》等，運用全流程梳理重點檢查保險公司消費者權益保護制度制定、機制運行、產品設計、銷售宣傳及投訴處理等方面存在的問題。 全流程梳理，即從業務角度切入進去開展審計，把整個業務流程中與消費者權益相關的環節和控制節點梳理清楚，只有找到業務流程中影響客戶權益的重要節點，才能精準地發現消費者權益保護工作上存在的問題，進而針對性地解決問題、并提出促進改善的方案。在審計實操中，可用結構化思維將業務全流程梳理至少分為三個層面：制度機制層面、業務經營環節層面、具體操作層面，再對消保內部審計重點進行梳理（如圖2）。 圖2：業務全流程三層結構圖 1 制度機制建設情況 制度機制層面主要是了解公司消費者權益保護規章制度和體制機制的建設情況，包括消費者權益保護治理和組織架構、審查機制、信息披露機制、考核機制、教育宣傳規劃等。在這個層面，主要是解決“要查什么”的問題。內部審計人員對照制度和要求，可以發現一些問題，但也很容易浮于表面。從另一個角度，則又是審計發現的最終落腳點，按照全流程梳理要求在第二、三層面發現的問題，需要順著流程鏈條追溯引發問題的根源，是否存在機制運行不暢、制度缺失、體制僵化等問題。 2 業務經營環節 業務經營環節，主要是關注涉及消費權益保護的各具體業務流程和管理流程是否健全，內控是否存在漏洞。在這個層面，內部審計人員要將消費者權益保護按照工作流分解成一個個業務環節或管理環節，了解每個環節的具體要求和操作行為。比如重點關注信息披露的具體流程和披露內容的完整性；是否在產品設計開發、定價管理等環節就可能影響消費者權益的業務規則、收費、保障等因素進行評估，并進行審查；是否將消費者權益保護工作納入組織績效和個人績效考核體系中，重要考核內容和關鍵考核對象是否完整，是否將消費者權益保護考核結果納入問責體系。 3 具體操作層面 業務經營環節的完成是一個個具體操作組成的，在操作層面主要關注具體銷售行為或服務提供是否合規。比如銷售過程中是否夸大產品收益，掩飾產品風險信息，作出虛假或誤導消費者的解釋宣傳；是否在充分尊重消費者知情權的前提下，由消費者自主選擇、公平交易，是否存在強制捆綁銷售或誘導搭售的情況；協議條款、合同文本等是否存在排除、限制消費者正當權益或有附加條件的行為；保險公司或委托第三方合作機構獲取及使用客戶信息時，是否存在無授權或超范圍采集以及泄漏等行為。 目前數字化、互聯網高速發展的形勢下，消費者投訴量居高，處罰案例數量和金額激增，消費者權益保護確實面臨一些長期存在的難題亟待破解，比如司法環境優化、部分消費者消費理念升級、監管標準和邊界統一等。與此同時，在消保內部審計中，也面臨三大問題和挑戰： 1 取證難 審計證據難體現在兩個方面。一是在審計過程中，對于產品和服務過程中可能涉及到侵害消費者權益，或保險公司是否向消費者私下承諾、夸大宣傳、捆綁搭售等情況，審計人員與消費者核實時，消費者配合程度不高，而且尺度把握不好，反而很有可能會適得其反。二是通過互聯網平臺或金融科技公司合作開展產品銷售或服務，審計手段和技術匱乏，對于第三方的支持配合程度過于依賴；大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入、過度采集或非法采集消費者個人信息給審計取證提出了很高的要求。 2 長尾現象 往往有些侵害消費者權益問題并不會立即顯現，或者說侵害事件的發生具備隱秘性和暴發的遲緩性。比如獲取個人隱私，消費者一開始可能并不知情，只有隨著時間流逝和事件發展，侵害風險才會顯現；還有一些侵權問題，尤其是夸大收益，只有后期無法兌現承諾客戶投訴時才會暴露其違規操作。面對上述現象，內部審計人員可采取的審計方法確實不多。 3 定性難 雖然關于消費者權益保護的制度已經逐漸完善，但是 “新現象、新問題”在一些新的消費和服務領域卻層出不窮，當制度空白、缺乏明確標準時，審計人員面對消保違規事項時只能依靠尋找處罰案例和訴訟案例，否者仍會一籌莫展。另一方面，對于相同或類似的違規事項，在不同地區由于監管尺度不一致、邊界不統一，審計人員也不敢輕易定性。 針對消保內部審計面臨的難題，也許需要隨著盲盒營銷等新業態消費形式客戶權益保護制度完善、消費者消費理念和防范風險能力提升、信息技術審計手段革新和普及等共同推進才可以得以解決。但內審人員不僅要展望未來，還需立足當下，主動定期梳理與消費者權益相關的社會重大事件和案例，進行復盤提煉；定期研討審計方法和審計程序，進行歸納總結；定期整理監管要求和處罰通報，進行回溯評估；定期與監管機構交流溝通，了解監管重點方向和自身所屬機構需改善加強之處。
作者單位：太平金融稽核服務（深圳）有限公司
