日前，三鹿奶粉事件以及隨后查出的一些乳制品行業質量問題，正在牽動著社會的神經。據衛生部的通報，截至9月21日8時，各地報告因食用嬰幼兒奶粉正在住院接受治療的嬰幼兒共有12892人，其中有較重癥狀的嬰幼兒104人；已治愈出院1579人；另有各地報告的3例死亡病例，均屬今年5月-8月死亡的回顧性調查病例。
當前，國家正在對乳制品行業進行全面整頓，國家質檢總局已撤銷蒙牛、伊利、光明三家企業液態奶產品中國名牌產品稱號，撤銷古城、圣元、伊利三家企業乳粉產品中國名牌產品稱號。三鹿集團目前也已停產整頓，當事人被追究法律責任。
令人心痛的受害者，令人痛心的民族品牌，人們不禁在問，這些企業的質量管理安在？
提升質量管理戰略地位
“三鹿奶粉事件是一場企業危機，標志著其企業質量管理體系的徹底潰敗。”上海都市營銷有限公司副總經理高忠民在接受記者采訪時表示。
奶粉問題近些年來頻頻出現，有碘超標問題，有過期奶粉易裝上市問題，有蛋白質含量為零造成多名大頭娃娃的問題，這次又爆發了添加化工原料三聚氰胺的問題，危害更是大。值得注意的是，為了節約生產成本，往蛋白粉或飼料中添加三聚氰胺，在一些地方甚至已成了行業潛規則。
“事實上，如果質量管理僅限于質量檢驗，僅能對產品的質量實行事后把關，是無法保證產品質量的！”高忠民認為，只有在生產過程中的每個環節，嚴格按照生產工藝和作業指導書要求進行，才能保證產品的質量；如果忽略過程控制，只靠檢驗，是不可能保證產品質量的。這是因為，質量檢驗只能剔除次品和廢品，并不能提高產品質量。也就是說，質量控制的重點決不能放在事后把關，而必須放在過程中。因而，企業質量管理體系的架構應從過程控制的戰略角度來思考。
三鹿奶粉事件也反映了乳制品供應鏈上的成本壓力、利益博弈以及機會主義，這是近些年來乳制品企業快速、無序擴張的后果。這為我們發掘的另外一個思考是，企業在市場上的成敗，不僅僅在于生產營銷過程的競爭，還隱含著價值鏈和供應鏈之間的競爭。作為龍頭企業，如何經營好供應鏈，是企業競爭的關鍵。
高忠民認為，企業的質量管理體系應該從源頭抓起，從供應鏈建設的戰略上來思考；只有消除了供應鏈各環節之間的利益博弈，才會使各環節都將自身融入整個價值鏈之中，從而不再有各環節之間的“貓抓老鼠”游戲；如此，上游供應商提供偽劣原料和產品的情況就會不復存在。
在三鹿奶粉事件帶來的教訓中，有一個重要的方面是，質量管理和控制體系的工作不應該因生產部門削減成本而受到影響，也不應該因生產部門為達到某項指標而放松。高忠民指出，“一個合適的質量管理體系應該直屬于企業的管理當局，使得企業的質量管理和控制不受制于企業的生產部門，也可以確保企業最高當局能夠得到第一手質量報告，這也是企業質量管理體系的戰略架構需要特別考慮的。”
防患于未然
究竟在什么地方、什么時間，企業管理當局才能夠迅速捕捉到質量危機信號，從而將隱患消滅于萌芽之中，最大程度地減少危機造成的損失呢？上海昂立股份有限公司財務部副經理李業成告訴記者，“一個運行良好的質量管理體系能夠提供企業所需要的一切。”
李業成指出，首先要有周全的質量計劃，其將給出每一過程的標準作業，認真執行的質量計劃和規范的業績評估將會有效地消除隱患的存在；其次要高度重視質量成本的異常情形，比如，檢驗成本等將會直接反映質量管理作業中存在的不正常情形，而外部損失成本，如質量退貨損失等，則是危機信號的一個重要方面，企業應予高度重視；再次要關注客戶抱怨，作為企業質量管理體系的一個重要構成部分，客戶抱怨是企業危機信號表現得最為強烈的地方，只要認真地把握客戶抱怨中的蛛絲馬跡，企業完全可以從中嗅到危機的氣味。
從理論上講，預防成本做得好的企業可降低鑒定成本和內外部損失成本，因而，企業應該形成有效的質量預警機制。上海交通大學教授王耕認為，企業應該就質量成本問題定期形成質量成本報告，檢查質量控制情況，針對異常提出整改措施并予以實施，但我們從三鹿奶粉事件中看到，因人為因素的干擾，其質量管理監控體系已經形同虛設。
形成質量成本報告的第一步是區分質量成本類型，其中最重要的一個步驟是識別因質量問題引發的特定成本。需要特別注意的是，三鹿奶粉事件反映的一個重要問題是質量檢測手段滯后。
王耕表示，作為一家全國著名的食品企業，三鹿集團只通過檢測氮含量就來確定牛奶是否合格，這對消費者是極不負責任的，也不符合企業HACCP（危害分析和關鍵控制點）標準，相關產品是不應該進行生產的。由此，單一的檢測方法和片面的成本效益原則的運用，成為本次奶粉事件的導火索。所幸的是，我們已看到一些公司在致歉信中鄭重承諾，已經緊急購進專業儀器，并發放到各奶源收購點及生產基地，對每批產品從原牛奶至成品進行全過程嚴格檢測，以此確保公司出廠產品合格。
質量管理不可偏廢
“雖然不可預料未來發生什么，但是企業在研發產品、開拓市場的時候，應該堵住信息漏洞，即收集足夠的信息，把握產品的發展態勢，預料可能的后果，否則后果不堪設想。”廈門大學會計發展研究中心副主任傅元略指出，三鹿奶粉事件暴露了這方面的缺陷，其產品本身沒有很好地考慮這些問題，成本的細節標準出了問題，而其管理層在質量控制方面的細節標準也不夠。
傅元略表示，“一旦質量出了問題，企業的商譽和市場占有率可能在一夜之間就變為零。而且，這些不可預見的事件一旦發生，都會反映到財務上。所以說，企業財務工作者或者質量管理工作者要做個信息專家，要把握產品質量控制過程乃至市場和消費者的反應。”
傅元略還指出，“在認識、管理和防范質量風險的過程中，企業管理層和相關人員需要做很多基礎的工作。雖然在某一段時間內管理可能有側重，但是整個企業的發展絕不能偏重于某一方面的管理。對于企業來說，質量管理一定要抓好基礎工作，否則再多的市場開拓也可能沒用。”
